Ante una situación de emergencia inesperada, las redes sociales juegan un rol determinante. Lo estamos comprobando, de nuevo, en la crisis generada por las lluvias torrenciales de la DANA en Valencia. La gestión de las redes sociales es crucial para los organismos o instituciones oficiales directamente afectados por la emergencia. Pero también es importante para las cuentas de aquellas empresas, corporaciones o entidades que, aunque no tengan vinculación directa con la emergencia, por proximidad deben exigirse actuar con prudencia y evitar errores que pueden poner gravemente en riesgo su reputación. Y de esto vamos a hablar.
En base a la experiencia acumulada durante muchos años en este ámbito, repasamos 5 consejos básicos que, si eres community manager o gestor de contenidos digitales, te pueden ser de utilidad:
- Desactiva cualquier post que tengas programado. Es habitual, especialmente si gestionas diversas cuentas, que trabajes con publicaciones programadas que te ayuden a optimizar el trabajo y buscar el momento más apropiado para dar salida a un contenido. En situaciones de emergencia, los posts programados los carga el diablo. Lo que antes de la emergencia parecía una idea brillante y un contenido ingenioso, se puede girar en contra sin piedad. Si estás dudando si es el momento idóneo para publicar, no lo publiques. En este caso, la prudencia juega a tu favor.
- Revisa las campañas que tengas activas. No hay nada más inapropiado que, en una situación de duelo y consternación, aparezca un mensaje comercial en tu timeline. Por muchos kpi’s y objetivos comerciales que te exija tu compañía, no es el momento de vender nada. Revisa todas las acciones de paid media que tengas activas y ponlas en espera. Seguro que vendrán tiempos mejores y tu decisión, bien explicada y contextualiada, será entendida.
- Amplifica la información de servicio de fuentes oficiales. En un contexto creciente de fake news y bulos permanentes, es importante contribuir a la divulgación de información útil y de servicio que ofrezcan las cuentas oficiales. Sé útil a tu comunidad en un contexto donde se genera mucho ruido.
- Solidaridad y empatía. En casos de emergencia, expresa solidaridad y empatía con los afectados y víctimas. Adopta un tono empático y sensible en todas las comunicaciones. Y si dudas o no tienes nada que decir, no digas nada. Mejor el silencio que una posición impostada.
- Garantiza una vía directa de comunicación con la dirección. Ya sea a través del dircom o del propio CEO, en situaciones de crisis es aún más fundamental tener una vía directa de comunicación donde se toman las decisiones, especialmente si tu corporación se ve afectada por esta emergencia o desastre natural. Parece una obviedad, pero no siempre sucede. Valida cualquier post, sea cual sea el formato, antes de publicar información relevante de tu compañía.
