La gestió comunicativa de qualsevol crisi empresarial amb repercussió pública i impacte reputacional exigeix professionalitat, coneixements, experiència i mètode. Però el que he comprovat al llarg de la meva trajectòria professional és que exigeix, sobretot, una alta dosi d'humilitat, de tots els seus implicats i en totes les fases de treball. Sense aquesta consciència de vulnerabilitat, la necessitat d’identificar limitacions i debilitats, sense aquesta qualitat d'assumir la crítica i el consell, la gestió de qualsevol crisi es converteix en un via crucis amb riscos il·limitats.

Aquesta humilitat necessària integrada en la cultura empresarial és, probablement, una de les grans assignatures pendents de la majoria d'organitzacions davant de qualsevol crisi d'impacte. Una condició que ha de formar part de l'essència de l'organització, des de la direcció fins a totes les ramificacions de l'estructura, i que adquireix una rellevància cabdal en la gestió de crisis.

La responsabilitat de la gestió comunicativa d'una crisi reputacional és minimitzar-ne l'impacte i recuperar com més aviat millor la credibilitat i la confiança en la marca. Per això, els seus responsables mereixen treballar en l'hàbitat adequat, en un entorn de confiança i respecte, i en una cultura organitzativa humil i sensible a les opinions i consells dels professionals.

Davant d'una crisi ja en curs és imprescindible compartir amb els responsables de comunicació la màxima informació del cas i, si és possible, un reconeixement de responsabilitats pròpies. El pas següent serà assumir tots els escenaris possibles i les seves repercussions, per extraordinàries i crítiques que semblin per als líders de l'organització.

Com solen reaccionar certs lideratges quan els professionals exigeixen tota la informació d’un cas crític, identifiquen responsabilitats pròpies i recomanen assumir-les públicament amb la màxima transparència? Solen acceptar els consells dels professionals o opten per actituds victimistes, sentint-se injustament atacats i imposant els seus criteris? Les respostes a aquestes qüestions permeten interpretar com es gestionen moltes de les crisis mediàtiques amb què convivim, cada cop més recurrents i amb impactes reputacionals i econòmics més rellevants.

En els darrers temps s'ha generalitzat el fet de culpabilitzar els responsables de comunicació de l'esdevenir de qualsevol crisi organitzativa. Es restringeixen a un problema de comunicació qüestions molt més corals i complexes. Seria convenient ampliar aquesta anàlisi i no oblidar la capacitat dels lideratges i de les mateixes organitzacions a afrontar amb les dosis d'humilitat necessàries la gestió de crisi, com a qüestió determinant per solucionar-la.

Artícle publicat íntegrament a 2Playbook.