Davant d'una situació d'emergència inesperada, les xarxes socials juguen un rol determinant. Ho estem comprovant, novament, en la crisi generada per les pluges torrencials de la DANA a València. La gestió de les xarxes socials és crucial per als organismes o les institucions oficials directament afectats per l'emergència. Però ho és també per als comptes d'aquelles empreses, corporacions o entitats que, encara que no tinguin vinculació directa amb l'emergència, s'han d'exigir per proximitat actuar amb prudència i evitar errades que poden posar greument en risc la seva reputació. I d’això parlarem.
En base a l'experiència acumulada durant molts anys en aquest àmbit, repassem 5 consells bàsics que, si sou community managers o gestors de continguts digitals, us poden ser d'utilitat:
- Desactiva qualsevol post que tinguis programat.És habitual, especialment si gestiones diversos comptes, que treballis amb publicacions programades que t'ajudin a optimitzar la feina i buscar el moment més apropiat per donar sortida a un contingut. En situacions d'emergència, els posts programats els carrega el diable. Allò que abans de l'emergència semblava una idea brillant i un contingut enginyós, es pot girar en contra sense pietat. Si estàs dubtant si és el moment idoni per publicar, no ho publiquis. En aquest cas, la prudència juga a favor teu.
- Revisa les campanyes que tinguis actives. No hi ha res més inapropiat que, en una situació de dol i consternació, aparegui un missatge comercial al teu timeline. Per molts kpi's i objectius comercials que t'exigeixi la teva companyia, no és el moment de vendre res. Revisa totes les accions de paid media que tinguis actives i posa-les en espera. Segur que vindran temps millors i la teva decisió, ben explicada i contextualitzada, serà entesa.
- Amplifica la informació de servei de fonts oficials. En un context creixent de fake news permanents, és important contribuir a la divulgació d'informació útil i de servei que ofereixin els comptes oficials. Sigues útil a la teva comunitat en un context on es genera molt de soroll.
- Solidaritat i empatia.En casos d'emergència, expressa solidaritat i empatia amb els afectats i les víctimes. Adopta un to empàtic i sensible a totes les comunicacions. I si dubtes o no tens res a dir, no diguis res. Millor el silenci que no pas una posició impostada.
- Garanteix una via directa de comunicació amb la direcció. Ya sea a través del dircom o del propio CEO, en situaciones de crisis es aún más fundamental tener una vía directa de comunicación donde se toman las decisiones, especialmente si tu corporación se ve afectada por esta emergencia o desastre natural. Parece una obviedad, pero no siempre sucede. Valida cualquier post, sea cual sea el formato, antes de publicar información relevante de tu compañía.
